Hallo,
ich möchte meine Erfahrungen mit dem Support von Alienware schildern, da sich meine Probleme jetzt schon etwa 1 Jahr hinziehen.
2 Jahre hat mir mein Area-51 Bolide gute Dienste geleistet, bis mitte letzten Jahres die erste Festplatte abrauchte - Ungespiegelter Raidverbund.
Das war zwar ärgerlich (Datenverlust, neuinstallation usw.), aber noch kein Grund für mich den Support zu belästigen. 2-3 Monate später hat sich dann auch die 2te Festplatte verabschieded. Diesmal war ich besser vorbereitet und hatte keine so großen Verluste zu beklagen.
Im Oktober dann begannen die eigentlichen Probleme - bei Betätigung des Power-Buttons fährt der Rechner nicht mehr hoch - kein Mucks.
Nach ein paar Versuchen lief er dann wieder - dann wieder nicht, bis dann auch die verzweifeltesten Versuche nichts mehr brachten.
Also Dell Support erst mal per Chat angefragt und Support Telefonnummer erfragt - kein Problem.
Anruf beim Support - gleich die Frage nach der Service Tag Nummer - sehr verwirrend für mich, da ich einen Alienware Rechner aus der Pre-Dell Zeit besitze. Nach ein paar Versuchen mit der automatischen Telefonansagestimme des Dell-Supports habe ich es dann doch begriffen und wurde zum Alienware Support durchgestellt.
Dort nahm man meinen Fall sehr freundlich auf und schickte mir nach wenigen Rückfragen eine Mail mit den Modalitäten für die Reparatureinsendung.
Dann das böse erwachen - wo ist eigentlich die Originalverpackung? Nicht da, also eine andere PC Verpackung nehmen - wie zu klein? Kurz um - es war keine Verpackung aufzutreiben in die das Area-51 Monster hineingepasst hätte. Auch im Internet waren keine geeigneten Verpackungen zu finden.
Da ich noch die E-Mail für den Vorgang hatte, habe ich einen Reply geschrieben und beim Support angefragt, ob ich denn eine Verpackung von Aienware kaufen könnte. Die Antwort darauf war recht nichtssagend und in sehr holprigem Deutsch verasst...
Nachdem einige Tage ins Land gegangen wahren schrieb ich darauf eine Antwort in Englisch in der ich noch einige Punkte detaillierter beschrieb.
(Ich hatte die Befürchtung das eventuelle Beschädigungen beim Transport an mir hängen bleiben wenn ich irgend einen selbstbau-Karton verwende)
Nach nochmal 1-2 Wochen hab ich dann nochmal angerufen - kurz vor den Weihnachtsfeiertagen. Der nette Herr vom Support hat mir dann angeboten, dass er in Irland anfragt wie das mit der Verpackung aussieht, und das es wahrscheinlich zwischen den Jahren nichts mehr wird.
Mitte Januar hatte ich immer noch keine Rückmeldung und habe mich noch einmal telefonisch erkundigt. Nichts neues, aber er würde sich dann mal im Werk erkundigen... nagut. Noch mal eine Woche später bekam ich dann den Preis mitgeteilt. Fehlten nur noch die Kreditkarteninformationen. Die habe ich dann gemailt und gewartet. Etwa 1 Monat spähter hat sich immer noch nichts getan.
Ich habe mir dann auf Umwegen doch noch eine Originalverpackung organisieren können...
Dann habe ich nochmal beim Support angerufen und gefragt ob mein neuester Rücksendeantrag (hatte 3 laufen...) noch gültig ist.
Laut Mail sollten das nur 3 Wochen sein, der Mitarbeiter versicherte mir jedoch das das 3 Monate läuft.
Also PC rein in die Verpackung, noch mal eine genaue Fehlerbeschreibung in Englisch beigelegt und losgeschickt.
3 Wochen später kommt der Rechner zurück. Festplatten wurden ausgetauscht. Eine Einschubklammer hat gefehlt - also größere Umbaumaßnahme für die 4te Platte.
Irgendein Controllerfehler beim Warmstart - naja, löst sich vielleicht von selbst. Dann nach 3 Wochen sporadischem Betrieb wieder der gleiche Fehler.
Rechner fährt nicht hoch. Also beim Support angerufen - und ich hatte schon gedacht es läuft genauso Reibungslos wie vorher...
Aber erst einmal wurde ich mit Fragen gelöchert: "Brennt das Grüne/Blaue/Rote Licht am Mainboard?" usw..
So habe ich dann erst mal einen gefühlten Katalog abgearbeitet.
edit
Bei der Fragerei kam dann auch heraus, das außer dem Austausch der Festplatten kein weitere Reparatur durchgeführt wurde...
Da wurde mein Hinweis auf das Netzteil wohl ignoriert. Da der Fehler wie ich erst später bemerkte nach längerem Trennen vom Stromnetz
aussetzt kann ich den Grund für die Fehl-Analyse teilweise nachvollziehen.
edit
Dann ging es ans eingemachte: Festplatten ausbauen usw. Dann die nächste Schwierigkeit: Der Fehler tritt nur sporadisch bzw. nach längerem
Betrieb und bei bestehender Stromnetzverbindung auf...
Nach vielem Probieren hatte ich dann endlich den Richtigen Zustand zum Testen des Systems und habe nacheinander alle Teile aus dem
PC entfernt (ausgenommen Netzteil und Mainboard) - so wie mich der Supportmitarbeiter angewiesen hat. Fehler trat immer noch auf.
Dann habe ich wieder den Support angerufen und meine Ergebnisse mitgeteilt. Der Mitarbeiter musste sich noch mal erkundigen wie nun zu verfahren währe.
Ein paar Tage später rufe ich nochmal an um mich zu erkundigen. Die Antwort "Der Kollege wird sich gleich morgen früh bei Ihnen melden."
Am nächsten Tag abends rufe ich wiederum an, da sich niemand bei mir gemeldet hat. "Der Kollege ist gerade weg, wird sich aber gleich morgen früh bei Ihnen melden."
Letzen Freitag dann rufe ich noch mal an. Der Mitarbeiter will zunächst mal die Hardware Checkliste mit mir durchgehen, aber ich verweise auf den Kollegen, der sich eigentlich bei mir meden wollte.
Nach seiner Rücksprache mit dem Kollegen meldet sich der Mitarbeiter wieder und teilt mir mit, dass man mir ein neues Netzteil zusenden könne, das ich dann selbst einbauen müsste. Da ich mir nicht zutraue das System genauso professionell neu zu verkabeln wie das die Alienware Techniker machen, und auch nicht das nötige Spezialwerkezug und keine antistatische Arbeitsumgebung besitze musste ich diese Option ablehnen.
Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass ich die Rechnungskopie einsenden müsse - sein Vorgesetzter würde dann über einen eventuellen Umtausch gegen ein "Ersatzsystem" entscheiden.
Jetzt warte ich nach Stundenlangen Warteschleifen und Support-Orgien auf die letzte Antwort in diesem Drama und frage mich ob ich mit einem Ersatzrechner nicht vielleicht am Ende übers Ohr gehauen werde.
Wenn ich mal durchrechne, was Alienware die Reparatur (Einbau eines Netzteils) kosten würde kann ich mir nicht vorstellen, dass ein Ersatzrechner der meinen Area-51 gleichwertig ersetzten kann, weniger Kosten verursacht.
Diese Netzteile scheinen auch recht selten gewesen zu sein, da sich die Support Mitarbeiter andauernd über die Verfügbarkeit von Ersatzteilen erkundigen mussten.
Auch weiß ich nicht genau in welcher Art Vertrag ich mich befinde, seit Dell Alienware übernommen hat.
Können überhaupt neuere Dell/Alienware Modelle als Ersatzgerät in Frage kommen?
Wieviel Garantie würde mir auf ein Ersatzgerät gewährt?
Könnte ich die gleichen Features wie am Originalgerät einfordern (z.b. Farbe)?
Müsste ich mich mit weniger RAM oder einer kleineren Grafikkarte zufrieden geben?
Was passiert wenn ich einem Tausch aufgrund solcher Mäkel nicht zustimmen kann?
Wird das "Leben nach Alienware" (mit Dell/Alienware) weniger Supportprobleme mit sich bringen?
Wenn man mir jetzt die Vertrauensfrage (Alienware) stellen würde, so würde das im Moment recht negativ ausfallen, sollte
ich aber (*Hoffung*) positiv von der Antwort Überrascht werden, so könnte ich mir vorstellen noch einmal ein Alienware System zu kaufen.
Gruß
Elfwyn
ich möchte meine Erfahrungen mit dem Support von Alienware schildern, da sich meine Probleme jetzt schon etwa 1 Jahr hinziehen.
2 Jahre hat mir mein Area-51 Bolide gute Dienste geleistet, bis mitte letzten Jahres die erste Festplatte abrauchte - Ungespiegelter Raidverbund.
Das war zwar ärgerlich (Datenverlust, neuinstallation usw.), aber noch kein Grund für mich den Support zu belästigen. 2-3 Monate später hat sich dann auch die 2te Festplatte verabschieded. Diesmal war ich besser vorbereitet und hatte keine so großen Verluste zu beklagen.
Im Oktober dann begannen die eigentlichen Probleme - bei Betätigung des Power-Buttons fährt der Rechner nicht mehr hoch - kein Mucks.
Nach ein paar Versuchen lief er dann wieder - dann wieder nicht, bis dann auch die verzweifeltesten Versuche nichts mehr brachten.
Also Dell Support erst mal per Chat angefragt und Support Telefonnummer erfragt - kein Problem.
Anruf beim Support - gleich die Frage nach der Service Tag Nummer - sehr verwirrend für mich, da ich einen Alienware Rechner aus der Pre-Dell Zeit besitze. Nach ein paar Versuchen mit der automatischen Telefonansagestimme des Dell-Supports habe ich es dann doch begriffen und wurde zum Alienware Support durchgestellt.
Dort nahm man meinen Fall sehr freundlich auf und schickte mir nach wenigen Rückfragen eine Mail mit den Modalitäten für die Reparatureinsendung.
Dann das böse erwachen - wo ist eigentlich die Originalverpackung? Nicht da, also eine andere PC Verpackung nehmen - wie zu klein? Kurz um - es war keine Verpackung aufzutreiben in die das Area-51 Monster hineingepasst hätte. Auch im Internet waren keine geeigneten Verpackungen zu finden.
Da ich noch die E-Mail für den Vorgang hatte, habe ich einen Reply geschrieben und beim Support angefragt, ob ich denn eine Verpackung von Aienware kaufen könnte. Die Antwort darauf war recht nichtssagend und in sehr holprigem Deutsch verasst...
Nachdem einige Tage ins Land gegangen wahren schrieb ich darauf eine Antwort in Englisch in der ich noch einige Punkte detaillierter beschrieb.
(Ich hatte die Befürchtung das eventuelle Beschädigungen beim Transport an mir hängen bleiben wenn ich irgend einen selbstbau-Karton verwende)
Nach nochmal 1-2 Wochen hab ich dann nochmal angerufen - kurz vor den Weihnachtsfeiertagen. Der nette Herr vom Support hat mir dann angeboten, dass er in Irland anfragt wie das mit der Verpackung aussieht, und das es wahrscheinlich zwischen den Jahren nichts mehr wird.
Mitte Januar hatte ich immer noch keine Rückmeldung und habe mich noch einmal telefonisch erkundigt. Nichts neues, aber er würde sich dann mal im Werk erkundigen... nagut. Noch mal eine Woche später bekam ich dann den Preis mitgeteilt. Fehlten nur noch die Kreditkarteninformationen. Die habe ich dann gemailt und gewartet. Etwa 1 Monat spähter hat sich immer noch nichts getan.
Ich habe mir dann auf Umwegen doch noch eine Originalverpackung organisieren können...
Dann habe ich nochmal beim Support angerufen und gefragt ob mein neuester Rücksendeantrag (hatte 3 laufen...) noch gültig ist.
Laut Mail sollten das nur 3 Wochen sein, der Mitarbeiter versicherte mir jedoch das das 3 Monate läuft.
Also PC rein in die Verpackung, noch mal eine genaue Fehlerbeschreibung in Englisch beigelegt und losgeschickt.
3 Wochen später kommt der Rechner zurück. Festplatten wurden ausgetauscht. Eine Einschubklammer hat gefehlt - also größere Umbaumaßnahme für die 4te Platte.
Irgendein Controllerfehler beim Warmstart - naja, löst sich vielleicht von selbst. Dann nach 3 Wochen sporadischem Betrieb wieder der gleiche Fehler.
Rechner fährt nicht hoch. Also beim Support angerufen - und ich hatte schon gedacht es läuft genauso Reibungslos wie vorher...
Aber erst einmal wurde ich mit Fragen gelöchert: "Brennt das Grüne/Blaue/Rote Licht am Mainboard?" usw..
So habe ich dann erst mal einen gefühlten Katalog abgearbeitet.
edit
Bei der Fragerei kam dann auch heraus, das außer dem Austausch der Festplatten kein weitere Reparatur durchgeführt wurde...
Da wurde mein Hinweis auf das Netzteil wohl ignoriert. Da der Fehler wie ich erst später bemerkte nach längerem Trennen vom Stromnetz
aussetzt kann ich den Grund für die Fehl-Analyse teilweise nachvollziehen.
edit
Dann ging es ans eingemachte: Festplatten ausbauen usw. Dann die nächste Schwierigkeit: Der Fehler tritt nur sporadisch bzw. nach längerem
Betrieb und bei bestehender Stromnetzverbindung auf...
Nach vielem Probieren hatte ich dann endlich den Richtigen Zustand zum Testen des Systems und habe nacheinander alle Teile aus dem
PC entfernt (ausgenommen Netzteil und Mainboard) - so wie mich der Supportmitarbeiter angewiesen hat. Fehler trat immer noch auf.
Dann habe ich wieder den Support angerufen und meine Ergebnisse mitgeteilt. Der Mitarbeiter musste sich noch mal erkundigen wie nun zu verfahren währe.
Ein paar Tage später rufe ich nochmal an um mich zu erkundigen. Die Antwort "Der Kollege wird sich gleich morgen früh bei Ihnen melden."
Am nächsten Tag abends rufe ich wiederum an, da sich niemand bei mir gemeldet hat. "Der Kollege ist gerade weg, wird sich aber gleich morgen früh bei Ihnen melden."
Letzen Freitag dann rufe ich noch mal an. Der Mitarbeiter will zunächst mal die Hardware Checkliste mit mir durchgehen, aber ich verweise auf den Kollegen, der sich eigentlich bei mir meden wollte.
Nach seiner Rücksprache mit dem Kollegen meldet sich der Mitarbeiter wieder und teilt mir mit, dass man mir ein neues Netzteil zusenden könne, das ich dann selbst einbauen müsste. Da ich mir nicht zutraue das System genauso professionell neu zu verkabeln wie das die Alienware Techniker machen, und auch nicht das nötige Spezialwerkezug und keine antistatische Arbeitsumgebung besitze musste ich diese Option ablehnen.
Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass ich die Rechnungskopie einsenden müsse - sein Vorgesetzter würde dann über einen eventuellen Umtausch gegen ein "Ersatzsystem" entscheiden.
Jetzt warte ich nach Stundenlangen Warteschleifen und Support-Orgien auf die letzte Antwort in diesem Drama und frage mich ob ich mit einem Ersatzrechner nicht vielleicht am Ende übers Ohr gehauen werde.
Wenn ich mal durchrechne, was Alienware die Reparatur (Einbau eines Netzteils) kosten würde kann ich mir nicht vorstellen, dass ein Ersatzrechner der meinen Area-51 gleichwertig ersetzten kann, weniger Kosten verursacht.
Diese Netzteile scheinen auch recht selten gewesen zu sein, da sich die Support Mitarbeiter andauernd über die Verfügbarkeit von Ersatzteilen erkundigen mussten.
Auch weiß ich nicht genau in welcher Art Vertrag ich mich befinde, seit Dell Alienware übernommen hat.
Können überhaupt neuere Dell/Alienware Modelle als Ersatzgerät in Frage kommen?
Wieviel Garantie würde mir auf ein Ersatzgerät gewährt?
Könnte ich die gleichen Features wie am Originalgerät einfordern (z.b. Farbe)?
Müsste ich mich mit weniger RAM oder einer kleineren Grafikkarte zufrieden geben?
Was passiert wenn ich einem Tausch aufgrund solcher Mäkel nicht zustimmen kann?
Wird das "Leben nach Alienware" (mit Dell/Alienware) weniger Supportprobleme mit sich bringen?
Wenn man mir jetzt die Vertrauensfrage (Alienware) stellen würde, so würde das im Moment recht negativ ausfallen, sollte
ich aber (*Hoffung*) positiv von der Antwort Überrascht werden, so könnte ich mir vorstellen noch einmal ein Alienware System zu kaufen.
Gruß
Elfwyn
Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Elfwyn ()