Wichtige News von Alienware

The way I would describe the process is... asleep at the wheel and worryingly unprepared.

When the decision came down on March 23 that there would be a 1-month transition period set in motion, we wondered how ready and able the new teams would be just a month later.

Training sessions were conducted over the phone, where our people instructed some trainers on the SALES processes of the company. The rest has been grossly neglected.

NOBODY from EMEA has personally gone over to these new call centers to get their brains picked about procedures or the way we do things at Alienware.

Up until yesterday morning, the new team handling French Tech Support and Customer Service was still completely clueless about all these things:

- No access to shared drives with SOPs (Standard Operating Procedures) and instruction manuals for the myriad of components that we've offered over the years in all our systems.

- No access to templates used for daily operations, such as cancellations of systems, refunds, reorders and replacement systems.

- No longer access to the previous technical team which ceased operation yesterday at 12:00 GMT. The previous Customer Service team has now become the new Billing team, but they are required to stay within the range of their new duty (aka not being able to help customers with CS issues)

So basically a switch will be flipped this weekend and all is magically going to work as before... right?

Don't get me wrong here, I am not placing the blame on the individual teams themselves. They are getting by with the means they were given. What really upsets me is management's decision to go at it in such a rushed manner while hardly making an effort to give these people a chance to succeed RIGHT AWAY. While discussing this with some colleagues, we came up to the conclusion that bad / lack of communication had always been our weak point as a company and this will go on unless someone rights this ship.

The team leader in Morocco has told me several times that she has asked for some of our people (in Ireland) to come over there and give them a seminar or proper training session. These demands have so far been ignored and stone-walled by Dell headquarters.

So what you have now is a team that is going to try to learn as they go along, while being provided with the adequate tools over the weekend (if they're lucky?)

Did I mention again that they are going live in 44 hours?

Please understand me when I say that this is not sour grapes. I am not out to destroy anybody's reputation here. But when the place where I poured my heart and soul for the last year gets trampled, just to save a few bucks, I feel in the end our team won't be the only one paying the price.

Die Art und Weise möchte ich beschreiben, ist ... Einschlafen am Steuer ist beunruhigend und unvorbereitet.

Als die Entscheidung fiel am 23. März, dass es ein 1-Monats-Zeitraum Übergang in Gang gesetzt, die Frage, wie wir bereit und in der Lage die neuen Teams "werden nur einen Monat später.

Die Schulungen wurden über das Telefon, wo unsere Leute beauftragt einige Ausbilder über die Sales-Prozesse des Unternehmens. Der Rest wurde grob vernachlässigt.

Niemanden von der EMEA hat persönlich vorbei, um über diese neue Call-Center, um ihre Gehirne abgeholt oder über die Art, wie wir die Dinge bei Alienware.

Bis gestern Morgen, das neue Team mit französischen Technischer Support und Kundenservice noch völlig ratlos über all diese Dinge:

- Kein Zugriff auf freigegebene Laufwerke mit SOPs (Standard Operating Procedures) und Anleitungen für die Vielzahl von Komponenten, die wir angeboten haben, im Laufe der Jahre in allen unseren Systemen.

- Kein Zugang zu den Vorlagen für die täglichen Operationen, wie z. B. Stornierungen von Systemen, Erstattungen, Nachbestellungen und Ersatz-Systeme.

- Nicht mehr Zugang zu den früheren technischen Team, das nicht mehr den Betrieb gestern um 12:00 GMT. Der bisherige Kunden-Service-Team hat nun die neue Billing-Team, aber sie sind erforderlich, um den Aufenthalt in dem Bereich, der ihrer neuen Aufgabe (auch nicht in der Lage, um Kunden mit CS Fragen)

Also im Grunde ein Schalter wird umgedreht und alle an diesem Wochenende ist magisch Weg zur Arbeit nach wie vor ... Recht?

Verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin nicht Sie die Schuld auf die einzelnen Teams sich. Sie werden immer durch die Mittel erhielten. Was mich wirklich stört ist die Management-Entscheidung, es in einer solchen Art und Weise eilte, während kaum Anstrengungen, um diesen Menschen eine Chance zum Erfolg sofort. Während der Diskussion mit einigen Kolleginnen und Kollegen, wir kamen zu dem Schluss, dass schlechte / fehlende Kommunikation war immer unsere Schwachstelle, wie ein Unternehmen, und das wird weitergehen, es sei denn, jemand Rechte dieses Schiff.

Die Teamleiter in Marokko hat mir einige Male, dass sie hat für einige unserer Menschen (in Irland) zu kommen, und ihnen eine angemessene Ausbildung Seminar oder Tagung. Diese Forderungen wurden bisher ignoriert und Stein-Mauern von Dell-Zentrale.

Also, was haben Sie jetzt ein Team, das versuchen wird, zu lernen, wie sie gehen, ist aber mit den geeigneten Instrumenten über das Wochenende (wenn sie Glück?)

Habe ich erwähnt, dass sie die in 44 Stunden?

Bitte haben Sie Verständnis, wenn ich sage mir, dass dies nicht saure Trauben. Ich bin nicht auf den Ruf zerstören jemand hier. Aber wenn der Ort, an dem ich mein Herz gegossen und Seele für das letzte Jahr wird mit Füßen getreten, nur um ein paar Böcke, fühle ich mich am Ende unseres Teams werden nicht nur die Zahlung des Preises.

zarigani schrieb:

wenn AW die Vorort Reparatur einführt wäre das schon wirklich prima!!