Support Odyssee - Mein Area-51

  • [Area-51]
  • Support Odyssee - Mein Area-51

    Hallo,

    ich möchte meine Erfahrungen mit dem Support von Alienware schildern, da sich meine Probleme jetzt schon etwa 1 Jahr hinziehen.

    2 Jahre hat mir mein Area-51 Bolide gute Dienste geleistet, bis mitte letzten Jahres die erste Festplatte abrauchte - Ungespiegelter Raidverbund.
    Das war zwar ärgerlich (Datenverlust, neuinstallation usw.), aber noch kein Grund für mich den Support zu belästigen. 2-3 Monate später hat sich dann auch die 2te Festplatte verabschieded. Diesmal war ich besser vorbereitet und hatte keine so großen Verluste zu beklagen.

    Im Oktober dann begannen die eigentlichen Probleme - bei Betätigung des Power-Buttons fährt der Rechner nicht mehr hoch - kein Mucks.
    Nach ein paar Versuchen lief er dann wieder - dann wieder nicht, bis dann auch die verzweifeltesten Versuche nichts mehr brachten.

    Also Dell Support erst mal per Chat angefragt und Support Telefonnummer erfragt - kein Problem.
    Anruf beim Support - gleich die Frage nach der Service Tag Nummer - sehr verwirrend für mich, da ich einen Alienware Rechner aus der Pre-Dell Zeit besitze. Nach ein paar Versuchen mit der automatischen Telefonansagestimme des Dell-Supports habe ich es dann doch begriffen und wurde zum Alienware Support durchgestellt.

    Dort nahm man meinen Fall sehr freundlich auf und schickte mir nach wenigen Rückfragen eine Mail mit den Modalitäten für die Reparatureinsendung.
    Dann das böse erwachen - wo ist eigentlich die Originalverpackung? Nicht da, also eine andere PC Verpackung nehmen - wie zu klein? Kurz um - es war keine Verpackung aufzutreiben in die das Area-51 Monster hineingepasst hätte. Auch im Internet waren keine geeigneten Verpackungen zu finden.

    Da ich noch die E-Mail für den Vorgang hatte, habe ich einen Reply geschrieben und beim Support angefragt, ob ich denn eine Verpackung von Aienware kaufen könnte. Die Antwort darauf war recht nichtssagend und in sehr holprigem Deutsch verasst...
    Nachdem einige Tage ins Land gegangen wahren schrieb ich darauf eine Antwort in Englisch in der ich noch einige Punkte detaillierter beschrieb.
    (Ich hatte die Befürchtung das eventuelle Beschädigungen beim Transport an mir hängen bleiben wenn ich irgend einen selbstbau-Karton verwende)

    Nach nochmal 1-2 Wochen hab ich dann nochmal angerufen - kurz vor den Weihnachtsfeiertagen. Der nette Herr vom Support hat mir dann angeboten, dass er in Irland anfragt wie das mit der Verpackung aussieht, und das es wahrscheinlich zwischen den Jahren nichts mehr wird.

    Mitte Januar hatte ich immer noch keine Rückmeldung und habe mich noch einmal telefonisch erkundigt. Nichts neues, aber er würde sich dann mal im Werk erkundigen... nagut. Noch mal eine Woche später bekam ich dann den Preis mitgeteilt. Fehlten nur noch die Kreditkarteninformationen. Die habe ich dann gemailt und gewartet. Etwa 1 Monat spähter hat sich immer noch nichts getan.
    Ich habe mir dann auf Umwegen doch noch eine Originalverpackung organisieren können...
    Dann habe ich nochmal beim Support angerufen und gefragt ob mein neuester Rücksendeantrag (hatte 3 laufen...) noch gültig ist.
    Laut Mail sollten das nur 3 Wochen sein, der Mitarbeiter versicherte mir jedoch das das 3 Monate läuft.

    Also PC rein in die Verpackung, noch mal eine genaue Fehlerbeschreibung in Englisch beigelegt und losgeschickt.

    3 Wochen später kommt der Rechner zurück. Festplatten wurden ausgetauscht. Eine Einschubklammer hat gefehlt - also größere Umbaumaßnahme für die 4te Platte.

    Irgendein Controllerfehler beim Warmstart - naja, löst sich vielleicht von selbst. Dann nach 3 Wochen sporadischem Betrieb wieder der gleiche Fehler.
    Rechner fährt nicht hoch. Also beim Support angerufen - und ich hatte schon gedacht es läuft genauso Reibungslos wie vorher...

    Aber erst einmal wurde ich mit Fragen gelöchert: "Brennt das Grüne/Blaue/Rote Licht am Mainboard?" usw..
    So habe ich dann erst mal einen gefühlten Katalog abgearbeitet.

    edit
    Bei der Fragerei kam dann auch heraus, das außer dem Austausch der Festplatten kein weitere Reparatur durchgeführt wurde...
    Da wurde mein Hinweis auf das Netzteil wohl ignoriert. Da der Fehler wie ich erst später bemerkte nach längerem Trennen vom Stromnetz
    aussetzt kann ich den Grund für die Fehl-Analyse teilweise nachvollziehen.
    edit

    Dann ging es ans eingemachte: Festplatten ausbauen usw. Dann die nächste Schwierigkeit: Der Fehler tritt nur sporadisch bzw. nach längerem
    Betrieb und bei bestehender Stromnetzverbindung auf...

    Nach vielem Probieren hatte ich dann endlich den Richtigen Zustand zum Testen des Systems und habe nacheinander alle Teile aus dem
    PC entfernt (ausgenommen Netzteil und Mainboard) - so wie mich der Supportmitarbeiter angewiesen hat. Fehler trat immer noch auf.

    Dann habe ich wieder den Support angerufen und meine Ergebnisse mitgeteilt. Der Mitarbeiter musste sich noch mal erkundigen wie nun zu verfahren währe.
    Ein paar Tage später rufe ich nochmal an um mich zu erkundigen. Die Antwort "Der Kollege wird sich gleich morgen früh bei Ihnen melden."
    Am nächsten Tag abends rufe ich wiederum an, da sich niemand bei mir gemeldet hat. "Der Kollege ist gerade weg, wird sich aber gleich morgen früh bei Ihnen melden."
    Letzen Freitag dann rufe ich noch mal an. Der Mitarbeiter will zunächst mal die Hardware Checkliste mit mir durchgehen, aber ich verweise auf den Kollegen, der sich eigentlich bei mir meden wollte.

    Nach seiner Rücksprache mit dem Kollegen meldet sich der Mitarbeiter wieder und teilt mir mit, dass man mir ein neues Netzteil zusenden könne, das ich dann selbst einbauen müsste. Da ich mir nicht zutraue das System genauso professionell neu zu verkabeln wie das die Alienware Techniker machen, und auch nicht das nötige Spezialwerkezug und keine antistatische Arbeitsumgebung besitze musste ich diese Option ablehnen.

    Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass ich die Rechnungskopie einsenden müsse - sein Vorgesetzter würde dann über einen eventuellen Umtausch gegen ein "Ersatzsystem" entscheiden.

    Jetzt warte ich nach Stundenlangen Warteschleifen und Support-Orgien auf die letzte Antwort in diesem Drama und frage mich ob ich mit einem Ersatzrechner nicht vielleicht am Ende übers Ohr gehauen werde.

    Wenn ich mal durchrechne, was Alienware die Reparatur (Einbau eines Netzteils) kosten würde kann ich mir nicht vorstellen, dass ein Ersatzrechner der meinen Area-51 gleichwertig ersetzten kann, weniger Kosten verursacht.
    Diese Netzteile scheinen auch recht selten gewesen zu sein, da sich die Support Mitarbeiter andauernd über die Verfügbarkeit von Ersatzteilen erkundigen mussten.

    Auch weiß ich nicht genau in welcher Art Vertrag ich mich befinde, seit Dell Alienware übernommen hat.
    Können überhaupt neuere Dell/Alienware Modelle als Ersatzgerät in Frage kommen?
    Wieviel Garantie würde mir auf ein Ersatzgerät gewährt?
    Könnte ich die gleichen Features wie am Originalgerät einfordern (z.b. Farbe)?
    Müsste ich mich mit weniger RAM oder einer kleineren Grafikkarte zufrieden geben?
    Was passiert wenn ich einem Tausch aufgrund solcher Mäkel nicht zustimmen kann?
    Wird das "Leben nach Alienware" (mit Dell/Alienware) weniger Supportprobleme mit sich bringen?

    Wenn man mir jetzt die Vertrauensfrage (Alienware) stellen würde, so würde das im Moment recht negativ ausfallen, sollte
    ich aber (*Hoffung*) positiv von der Antwort Überrascht werden, so könnte ich mir vorstellen noch einmal ein Alienware System zu kaufen.

    Gruß

    Elfwyn

    Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Elfwyn ()

  • Hey,

    erstmal mein Beileid für diese Geschichte..

    und nun zum Hauptteil:

    Gib dich nicht mit einer kleineren Ausstattung zufrieden !
    Wird Dell aber auch nicht machen.
    Du bekommst eher sogar einen besseren Pc als vorher, wenn auch gegen einen kleinen Aufpreis
    Garantie bekommste glaub mind. die Zeit, die du noch hattest und evtl sogar noch 1 Jahr VOS dazu geschenkt.

    MfG
    M15x // i7 720qm | 4Gb | Gtx 260m | 500Gb @ 7200Rpm | 1600x900 | 9 Zellen \\

    Chat von Aliens für Aliens <-- *KlickKlack*
  • Hallo Elfwyn,

    wie ich sehe, wurden Sie schon von unserer AW-Unterstützung kontaktiert. Die Konfiguration des neuen Systems wird mit Ihnen natürlich abgesprochen werden.

    Ich bin zuversichtlich, dass das "Leben nach Alienware" mit uns besser sein wird... :)

    LG
    MiroBatDell
  • Zweifel und Hoffnung

    Ich war sehr überrascht und erfreut, dass sich Herr Bartos bei mir gemeldet hat.


    Das es mit hoher Wahrscheinlichkeit auf einen Austausch herauslaufen wird hat mir der Herr vom Support bereits vorher mitgeteilt.
    Auch hatte ich nicht wirklich in Zweifel gezogen, dass ich in den nächsten Tagen kontaktiert werden würde.

    Wie bereits oben beschrieben sind meine Sorgen eher mit dem zu erwartenden Austauschgerät verbunden.

    Ich muss nochmals erwähnen, dass ich nahezu kein Hintergrundwissen über das Verhältnis zwischen Dell und Alienware in Zusammenhang mit der Übernahme habe. Ebensowenig weiss ich wie dies meinen Kaufvertrag und den Supportvertrag beeinflusst hat.

    Auch die nicht gegebene Nachvollziehbarkeit des Entscheidungsprozesses bereitet mir hierbei Kopfzerbrechen:

    - Nach meiner ersten Fehlermeldung wurde das Gerät ohne tiefgehende Fragen zur Einsendung angemeldet. Dabei wurden nur 2 Festplatten ausgetauscht.
    - Bei meiner zweiten Fehlermeldung musste ich das Gerät selbst auseinandernehmen und analysieren was dazu führte das man mir ein Netzteil zum Selbsteinbau schicken wollte (siehe oben).

    Jetzt frage ich mich doch wo der finanzielle Vorteil daran liegen soll mein Gerät komplett auszutauschen anstelle einfach das Netzteil fachgerecht auszutauschen.
    Warum dies so ist wurde mir nicht mitgeteilt - diese Option gab es einfach nicht.

    Deshalb werde ich jetzt erst einmal abwarten, bis ich das Angebot selbst sehe, bevor ich jetzt schon mit Jubelschreien anfange
    (bin halt ein kleiner Pessimist).

    In diesem Sinne

    Alles wird (hoffentlich) gut. :)
  • Hallo,
    ich muß aber doch etwas schmunzeln. Einz mal vorweg: Die Service TAG brauchst Du immer bei Dell. Ich hatte gerade meinen 1. Serviceeinsatz bei meinem Gerät. Um 14 Uhr angerufen, Fehler geschildert, Bilder geschickt, am nächsten Tag hatte ich das Ersatzteil. Aber dafür steht eigentlich auch der Dell Support. Übrigens, wenn man Dir ein Austauschgerät angeboten hat, sofort nehmen. Es ist nie schlechter sondern IMMER besser als das alte. Und gegen Aufpreis kann man dann natürlich noch aufrüsten. Also keine Sorge. :)

    Gruß
    Crazy
    M17X R2 Nebular Red - i7 940 XM - 2x320 GB S-ATA RAID 0 - ATI 5870 - RGBLED LCD - 8 GB RAM
  • Einen Service-TAG hatte ich bisher nicht, da ich Kunde von Alienware war, bevor dieses von Dell aufgekauft wurde.
    Bei einem Anruf des Supports wurde ich immer zuerst nach dem Service-TAG gefragt, konnte aber nur meine Alienware Kundennummer nennen.
    Als ich sagte, dass ich keinen Dell-Service-TAG besitzte wurde ich immer direkt zum Alienware Support weiter verbunden.

    Als ich dort meine Kundennummer sagte musste immer ein altes Datenbanksystem gestartet werden um die Kundendaten zu prüfen.
    Auch auf Anfrage hat man mir keinen Service-TAG zugeteilt, um den Zugriff auf den Support einfacher zu gestallten.
    Ich bin der Meinung, dass dies mit der Übernahme alter Supportverträge von Aienware zu tun hat.

    Glücklicherweise wird dies wohl bald ein Ende haben, denn ich habe ein gutes Angebot für ein neues System erhalten und werde dann wohl als neuer Dell Kunde den normalen Support genießen :)

    Näheres werde ich dann berichten wenn die gesamte Transaktion abgeschlossen ist.

    Gruß

    Elfwyn

    Crazy1212 schrieb:

    Hallo,
    ich muß aber doch etwas schmunzeln. Einz mal vorweg: Die Service TAG brauchst Du immer bei Dell. Ich hatte gerade meinen 1. Serviceeinsatz bei meinem Gerät. Um 14 Uhr angerufen, Fehler geschildert, Bilder geschickt, am nächsten Tag hatte ich das Ersatzteil. Aber dafür steht eigentlich auch der Dell Support. Übrigens, wenn man Dir ein Austauschgerät angeboten hat, sofort nehmen. Es ist nie schlechter sondern IMMER besser als das alte. Und gegen Aufpreis kann man dann natürlich noch aufrüsten. Also keine Sorge. :)

    Gruß
    Crazy
  • und schon was neues???
    Mein System :
    M17X R3
    Intel Core i7 2720qm mit max. 3,3 GHZ im Turbo
    16 GB Arbeitsspeicher 1600mhz von Kingston HyperX
    Blu-Ray Laufwerk
    1x HD 6970 Mobile
    1x Intel SSD 320 mit 120GB
    1x Samsung SATA mit 160GB
    1x WD Passport (1 TB) USB 3.0 extern
    HD Monitor intern mit 1920x1080
    Dell P2311H Monitor extern
    2 Jahre VOS Service
    Real life... Ne kenn ich nicht, schick mal n link!
  • Zunächst mal das wichtigste: Der Ersatzrechner ist am 21. Juli angekommen und lässt sich einschalten.

    Zur Installation von Performanz hungrigen Spielen bin ich bis dato nicht gekommen.


    Das Prozedere war für mich ein wenig verwirrend - hatte ich doch eine kostenpflichtige Service-Verlängerung auf 4 Jahre hinzugekauft.
    In der Auftragsbestätigung konnte man über UPS den Versand-Status prüfen. (nach Angabe im PDF war die Lieferzeit etwa 10 Tage)
    Zwar befand sich diese Bestellung im Status "Versand", doch UPS konnte keine Informationen hierzu anzeigen.
    Im nachhinein denke ich, das hiermit nur eine fiktive Lieferung des Service Upgrades quittiert wurde.

    Was mich weiterhin irritierte, war das ich wenig später erst dann die korrekte Auftragsbestätigung für die Rechnerlieferung erhielt.
    Diesmal mit einem realistischen Lieferdatum und funktionierender UPS Verfolgung. Hier war jedoch nur der Standardservice von 1 Jahr ausgewiesen.

    Jetzt da der Rechner da ist (mit dem notwendigen Service TAG) habe ich geprüft, ob an der Konfiguration die richtigen Service Verträge ausgewiesen sind.
    Da mir jedoch angezeigt wird, dass zu dem Rechner zur Zeit keine Service-Verträge existieren (nicht mal das 1 Jahr) bin ich gerade dabei dies mit dem Dell Kundenbetreuer zu klären.

    Ich werde den Status hier weiterhin aktualisieren.

    Grüße

    Elfwyn
  • Erst einmal vorab - Ich bin soweit ich das ohne eingehende praktische Prüfung des Gerätes
    überhaupt sagen kann sehr zufrieden mit der neuen Konfiguration.

    Das Gerät entspricht soweit möglich der Leistungsklasse meines im Dezember 2008 erworbenen
    Alienware PCs. "Soweit möglich" sage ich deshalb, weil es mit den verfügbaren Komponenten wie sie aktuell im Web-Shop angeboten werden kaum eine Konfiguration unterhalb der 2008 verfügbaren Konfiguration möglich währe.

    Alle Komponenten des Ersatzrechners sind auf einem aktuelleren Stand was Schnittstellen und Effiziens angeht.

    Ich werde jetzt im Einzelnen einmal aufführen was sich konkret im neuen PC verändert hat:

    Prozessor
    Der Area51 von 2008 besaß einen Intel i7-920 mit 2.66 GHz Prozessor, der Ersatz-Desktop besitzt einen i7-930 mit 2.8GHz.

    Grafik
    In meinem alten Rechner war eine Flextronics NVidia GTX 280 mit 1024MB verbaut, im neuen arbeitet eine
    NVidia GTX 460 mit 1GB Speicher. Die 460er ist laut Benchmarks gut vergleichbar mit der GTX280 von damals.
    Zwar hat sie einen geringeren Speicherdurchsatz, jedoch verbraucht sie weniger Strom und besitzt aktuelle Schnittstellen.

    Hauptspeicher
    Im alten Rechner waren alle 6 Bänke mit 2GB DDR3 1067MHz Bausteinen belegt.
    Im neuen Area-51 sind 3x 4GB DDR3 Bausteine mit 1333MHz verbaut.
    Vielleicht wurden 4GB Bausteine gewählt weil die neuen Tower weniger Bänke haben - habe leider noch nicht nachgeschaut. Auf jeden Fall ein Plus hier!

    Sound
    Als Soundkarte hatte ich damals eine X-FI Xtreme Gamer gewählt - im neuen ist Soundblaster X-FI Titanium verbaut.
    Die Titanium ist in der Bulk Version verbaut - ohne das metall casing welches man häufig bei Bildern der Karte sieht.
    Die neue Soundkarte ist PCIe basierend und damit für HD-Audio geeignet. Besonders praktisch ist der neu hinzugekommene
    optische Ausgang der den Kabelsalat in Grenzen hält.

    Massenspeicher
    Der alte Area-51 besaß 2x 500GB Seagate Platten mit 16MB Cache die im Raid 0 (Striping) geschaltet waren. - naja, wer meine
    Geschichte gelesen hat weiß ja das die mit der Zeit den Geist aufgegeben haben.
    Im neuen Rechner sind 2x 750GB (7200rpm) Platten ohne Raid verbaut.
    Neben den Platten werde ich sicherlich noch einige
    weitere HDDs im Spiegel-Raid hineinhängen um Datenverluste in Zukunft einzuschränken.

    Optische Laufwerke
    Vorher war ein LG Dual Layer 20x DVD Laufwerk/Brenner verbaut, im neuen Rechner ist nun ein 24x DVD Laufwerk/Brenner verbaut.
    Ich finde es eigentlich schade das die Marke des Gerätes nicht mehr direkt ausgewiesen wird, wie es damals getan wurde.

    Betriebssystem
    Damals war ja Vista (64bit) noch aktuell, mit dem neuen Rechner habe ich nun auch endlich Windows 7 Home/Premium (in der 64bit variante).
    Das ist natürlich eine klare Verbesserung denke ich.

    Doch nun zu dem für mich am erfreulichsten Teil - die oben aufgeführten Komponente sind alle irgendwie vergleichbar mit meinem
    ehemaligen Rechner, die Plattform in der diese Komponenten verbaut sind hat sich jedoch extrem gesteigert.

    Mein alter Rechner lief unter der Bezeichnung Area-51 X58 und kam im schwarzen Plastik Look daher. Damals war ich ein klein wenig enttäuscht und die Farbe die ich damals für die Beleuchtung gewählt hatte kam nicht ganz so rüber wie ich mir das vorgestellt hatte.

    Der Neue Area 51 ALX Black Anodized Premium Desktop hingegen ist zum größten Teil aus Metall gefertigt und sieht sehr hochwertig aus.
    Während der alte Rechner im Inneren wie ein herkömmlicher Tower aussah ist der ALX mit seiner Wasserkühlung und seinen getrennten Bereichen sowie seiner Innenbeleuchtung in einer ganz anderen Klasse.

    Alle Bereiche sind sehr leicht zugänglich - vor allem die Anbringung der Festplatten in der Seitenwand finde ich extrem stylish.

    Als Netzteil wird hier ein 1,2KW verwendet - in meinem alten Rechner war noch ein 1KW Netzteil verbaut. Bei meiner Minimalkonfiguration (für ein ALX Gerät...) sollte das Netzteil also einen ruhigen Dienst schieben. Apropos ruhig - im Vergleich zu meinem alten Desktop ist der neue ALX ein ganzes Stück leiser geworden - zumindest im Normalbetrieb (ohne Crysis).

    Was mich besonders freut ist die Möglichkeit alle LEDs im Gehäuse nach Bereichen farblich zu konfigurieren. Nicht das ich auf besonders peppige Effekte stehe, aber nun habe ich endlich die Möglichkeit die Lichter für die Nacht auszuschalten. Mein alter Rechner hatte mir mit seinem Arctic White schon einige schlaflose Nächte beschehrt.

    Dieses "Upgrade" ist ein absolutes Highlight und dafür muss ich Dell wirklich dankbar sein. :thumbsup:

    Zum Abschluss noch ein paar Worte zum Preis, der auf dem Angebot ausgewiesen war und für mich denn doch nicht so gut nachvollziehbar ist.
    3.938,98 Euro soll die neue Konfiguration inklusive 1 Jahr Standardgarantie kosten. Zum Vergleich: Mein alter Rechner der damals vergleichsweise teuer war hat 3.148 Euro gekostet. Wie dieser Preis zustande kommen soll weiß wohl nur
    Dell, denn ich konnte keine Konfiguration finden bei der ich auch nur annähernd an diesen Preis gekommen währe.
    Da das Gerät ausgetauscht wurde und ich den Preis nicht zahlen muss kann es mir persönlich ja eigentlich egal sein, aber ich fand es dennoch seltsam.

    Zum Abschluss noch etwas zur Garantie

    Während meiner Umtauschaktion waren Alienwarerechner noch mit einem Serviceupgrade auf 2,3 oder 4 Jahre erhältlich, wobei ein Jahr zusätlich 220,- Euro kostete. Dann wurde wohl irgendwann das Service-Portfolio angepasst sodass nunmehr nur noch die 3 Jahre Erweiterung beim Neukauf einstellbar ist. Hierbei wird jedoch noch der Premium-Telefonsupport als Option geboten.
    Der freundliche Herr von Dell bot mir dennoch eine 4 Jährige Service-Erweiterung für einen Sonderpreis Preis an.
    Sobald die letzten Unstimmigkeiten hierbei geklärt sind (siehe letzte Posts) werde ich mir wohl auch noch - soweit möglich - den den Telefonsupport hinzukaufen.

    So das wars vorerst mal zu meinem Austauschgerät.

    Wenn die Sache komplett ausgestanden ist, und ich den neuen Rechner ein wenig bespielen konnte werde ich nochmal einen Bericht abgeben.

    Grüße

    Elfwyn

    MrToast schrieb:

    Welche Konfiguration hast du bekommen ?

    Hoffe, dass die Geschichte mit dem VOS nur ein Systemfehler ist 8|